Como arruinar a experiência do seu chatbot em 10 passos
Um guia prático pra transformar atendimento em terapia coletiva.
Toda vez que eu abro o WhatsApp pra falar com uma empresa “moderna”, já sei o que vem.
O chatbot parece ter sido escrito por uma comissão de quatro pessoas: um advogado com medo de processo, um estagiário que nunca falou com cliente na vida, um dev com deadline estourado e o sobrinho do diretor que “entende de tecnologia”.
O resultado nunca falha.
Ou a conversa parece uma carta de Pero Vaz de Caminha pra Dom Manuel.
Ou parece que uma criança de oito anos descobriu o teclado de emoji e resolveu usar tudo de uma vez.
Clareza? Objetividade? Resolver o problema do cara?
Isso fica pra próxima sprint. Ou pra nunca.
A verdade é que chatbot ruim quase nunca nasce ruim.
Ele é destruído com carinho.
Alguém decide que atendimento humano é luxo.
Outro tira o botão “Voltar” porque “complica o fluxo”.
O jurídico transforma cinco palavras em um parágrafo de quinze linhas que ninguém lê.
O marketing pede “mais acolhedor” e enfia três emojis em cada mensagem.
No final ninguém sabe mais quem escreveu aquela merda.
UX Writer?
“Pra quê gastar com isso? Deixa o sobrinho fazer.”
Parabéns.
Você economizou um salário e criou um monstro que vai fazer milhares de clientes xingar a mãe de todo mundo da empresa.
Se esse também é o seu objetivo, continua lendo. Você tá no lugar certo.
Como arruinar o UX Writing do seu chatbot corporativo em 10 passos
1. Nunca ofereça um botão “Sair”
Entrou no fluxo, fica no fluxo.
Resolver o problema é opcional. Sair dele não.
2. Responda “Não entendi” até o infinito
Não importa o que a pessoa escreva.
Na quinta tentativa o cliente já está questionando todas as decisões que o trouxeram até ali.
3. Esconda o atendimento humano como se fosse o final boss
Ele existe.
Só que ninguém encontra. E quando encontra, já tá com ódio suficiente pra cancelar o contrato.
4. Faça a pessoa digitar informação que você já tem
“Informe seu CPF.”
“Confirme o CPF.”
“Digite o CPF de novo.”
“Aguarde enquanto buscamos… o CPF que você acabou de digitar três vezes.”
5. Nunca explique o erro
“Ocorreu um erro.”
Pronto. Agora o cliente que se vire pra descobrir qual. Boa sorte.
6. Crie menus infinitos
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Voltar.
Mais opções.
Outras opções.
Outras outras opções.
Em algum lugar tem a resposta. Boa caçada.
7. Ignore o contexto completamente
Usuário: “Minha internet caiu.”
Bot: “Que bom falar com você hoje! 😊 Como posso te ajudar?”
8. Peça desculpas. Não resolva.
“Lamentamos o ocorrido.”
Repita quantas vezes quiser.
Resolver custa. Pedir desculpa é de graça.
9. Faça a pessoa repetir tudo
O bot pergunta.
O atendente pergunta de novo.
Outro atendente pergunta outra vez.
No final o sistema ainda pergunta. Porque sim.
10. Proíba linguagem natural
Cliente escreve: “Quero cancelar.”
Você responde:
“Digite exatamente uma das opções abaixo:
CANCELAMENTO”
Se ele escrever “cancelar”, “quero cancelar”, “encerrar” ou “não quero mais esse serviço de merda”, você naturalmente não entende. Afinal, tem que ser exatamente a palavra mágica.
Bônus
Quando finalmente aparece um humano…
joga todas as informações do cliente no lixo e começa do zero.
A experiência precisa ser completa, né?
O que um UX Writer de verdade faria?
Não é pra deixar o bot “simpático”.
É pra deixar o bot útil.
Cada palavra tem que reduzir dúvida.
Cada botão tem que levar pra algum lugar claro.
Cada mensagem tem que aproximar a pessoa da solução, não empurrar ela pra mais longe.
Bot bom responde.
Bot ruim só enrola.
E a diferença entre os dois não é inteligência artificial.
É falta de inteligência na hora de escrever.
