Marketing Digital Nota 1000. Atendimento Pessoal Nota 0.

Sou um antissocial de mídia. Isso é fato. Não uso redes sociais, não acompanho influenciadores e nunca escolhi um lugar por causa de seguidores ou posts bonitos.

Talvez isso me torne um dinossauro. Tudo bem.

Eu sou o tipo de cliente que frequenta sempre os mesmos lugares: o mesmo mercado, a mesma padaria, o mesmo açougue, o mesmo posto de gasolina. Muitas vezes pago um pouco mais caro só porque sei que não vou me aborrecer. Atendimento consistente sempre valeu mais para mim do que qualquer promoção.

Desde 2011 na mesma hamburgueria

Desde 2011 frequento a mesma hamburgueria da cidade. Durante todos esses anos, fui atendido pelo mesmo casal. Educação, respeito e simpatia. Aquele tipo de atendimento que faz o cliente voltar sem precisar de programa de fidelidade.

Recentemente minha esposa comentou, surpresa:

— Você viu o Instagram deles? Está muito bom. Bastante seguidores.

Olhei pelo celular dela. As fotos estavam bem feitas, os textos cuidadosos, a identidade visual bonita. Pensei: “Que legal. Cresceram.”

Bastaram duas visitas recentes para essa impressão mudar.

Quando o atendimento muda

Pelo que parece, o casal está passando o negócio para o filho. Na primeira vez que fui atendido por ele, o tratamento já veio diferente: mais frio, menos atencioso.

Na segunda, liguei, fiz o pedido e fui apenas buscar o lanche.

Cheguei.
Nenhum cumprimento.
Atendimento seco.

— Total: R$ 27,00.

Pedi uma cerveja para levar.

Ele somou mentalmente e disse:

— R$ 44,00.

Estranhei.

— Quanto custa a cerveja?

— R$ 10,00.

— Então 27 mais 10 não dá 44.

Ele pediu desculpas e disse que havia somado errado.

Pode ter sido apenas um equívoco. Todo mundo erra.

Mas quando o atendimento já começa distante, termina com uma cobrança incorreta e ainda transmite insegurança, a confiança do cliente se abala rapidamente.

O que os pais construíram em décadas

Os pais passaram mais de uma década construindo uma relação baseada em respeito e consistência. Coisas que não aparecem em foto de Instagram.

A impressão que ficou foi a de alguém mais preocupado com a vitrine digital do que com a experiência de quem realmente paga a conta.

Talvez eu esteja sendo injusto.
Tomara que esteja.

Mas dificilmente volto.

Marketing atrai. Atendimento fideliza.

Marketing digital consegue fazer a pessoa entrar pela primeira vez. Um bom atendimento é o que faz ela voltar pela centésima.

É curioso observar empresas comemorando milhares de seguidores enquanto perdem clientes antigos por detalhes que nenhuma campanha consegue disfarçar.

Instagram bonito vende uma vez.
Bom atendimento vende durante décadas.